为了保护投资者合法权益，促进资本市场健康稳定发展，根据《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》、《证券经营机构投资者教育工作指引》、《上海证券交易所会员投资者教育工作指引》、《深圳证券交易所会员投资者教育工作指引》等相关文件精神，招商证券积极推动投资者教育与保护工作的深入开展，建立投资者教育服务长效机制。全公司上下从思想上高度重视投资者教育工作，财富管理及机构业务总部与公司各部门及各分支机构充分合作、协调分工，建立起一套从组织、人员、制度、流程、计划、经费等各方面充分配置与保障，并与实际工作相结合的投资者教育工作体系。
一、公司投资者教育工作体系
(一)组织保障
公司建立了完善的投资者教育工作组织体系。总部各业务部门均指定专人为部门投资者教育联络人，负责所辖业务投资者教育相关工作开展；财富管理部作为公司投资者教育工作的管理部门，负责统筹公司的投资者教育工作，牵头并推动相关部门根据公司业务发展和投资者需求及时更新、完善投资者教育相关内容。在分支机构层面，各分支机构负责人为投资者教育工作的第一责任人，制定年度投资者教育工作计划、工作流程及年度预算；明确工作职责，指定专人为投资者教育工作联络人，贯彻落实投资者教育相关工作要求。
(二)制度保障
公司于2019年新制定了《招商证券投资者教育工作管理办法》、《招商证券经纪业务科创板投资者教育工作实施细则》并修订了《招商证券投资者教育基地管理办法》等规章制度，进一步完善相应的制度保障。
(三)考核检查
总部财富管理部负责对日常信息报送及定期检查工作中出现的问题进行记录与监督，并每年至少组织一次针对业务部门及各分支机构投资者教育工作实施情况进行的督导、检查和评价，将考核评估结果纳入业务部门及分支机构的年度绩效考核指标体系。
(四)资金保障
招商证券对投资者教育高度重视，持续加大资源投入，总部各业务部门及各分支机构制定专项年度预算用于开展投资者教育工作。2018年我司开展投资者教育经费超过1,000万元，短信费用达2,000万元，合计3,000余万元。
(五)投诉处理制度
公司建立健全投诉处理机制和处理流程，包括客户投诉处理组织架构、客户投诉处理制度体系、客户投诉处理流程和客户投诉处理电子系统，为客户投诉处理提供有效支持。
二、公司日常投资者教育工作情况综述
1、投资者教育产品：总部及各分支机构结合市场发展及市场热点，根据投资者需求，制作内容准确合规、语言通俗易懂、形式喜闻乐见的投资者教育产品，在营业场所摆放手册、折页、海报、展架等宣传物料并根据公司要求播放投资者教育视频。我司近期制作的精品投教产品包括《走近科创 你我同行》海报及易拉宝、《险有所知、投有所择、老有所享》图文及手册、《港股通投资者一本通》、《反洗钱宣传手册》等。
2、投资者教育活动：总部及各分支机构通过现场或非现场等方式多渠道开展投资者教育活动。其中现场方式包括但不限于组织参观实体投教基地；举办投资者培训、座谈交流活动；走进学校、社区、企业等开展宣传活动；参加监管部门及自律组织举办的各类投资者教育活动等；非现场方式包括但不限于通过公司官方网站、互联网投教基地、交易系统客户端、客服中心电话或短信、微信公众号、手机APP及公共媒体开展专题投资者教育活动。各分支机构每月至少举办一次“走进来”投资者教育活动，形式包括但不限于邀请客户走进分支机构，开展讲座、培训、沙龙等；每年至少开展两次走进学校、走进企业、走进社区、走进贫困地区等“走出去”系列投资者教育活动，并积极参加地方监管部门、协会、公司实体投教基地组织的各类投资者教育活动，包括但不限于“3·15国际消费者权益日”、“5·15全国投资者保护宣传日”等主题投资者教育活动。2019年，招商证券已在全国各地举办科创板线上线下投资者教育活动1000余场，覆盖超过10万人次。
3、投资者园地：各分支机构在营业场所设立投资者园地，并按照《招商证券投资者园地》VI文件的内容统一制作发布；投资者园地建设准确、醒目，资料张贴整齐有序，并根据实际业务需要及时更新投资者园地的内容。
4、投教宣传：招商证券积极通过官方网站、官方微信、互联网投教基地、实体投教基地、微信群、各分支机构等线上线下平台发布投资者教育内容并持续更新。2019年，招商证券总部已制作并通过各平台发布的原创投教产品超过50件，阅读人数超过15万人次。
5、将投资者教育融入各项业务当中：各分支机构在为投资者开立账户、开通交易权限或签订相关服务协议时，提示投资者阅读相关协议要点、风险揭示书等，向投资者充分揭示投资风险，提示投资者不参与非法证券活动。各分支机构适时提供风险警示及差异化的教育服务内容，尤其加强对新开户中小投资者的教育工作；对于购买或申请复杂化或高风险的产品或服务的投资者，向其充分揭示产品或服务的风险和收益特征，引导投资者理解对应产品或服务的相关协议、收费等内容，不得为了自身利益对投资者进行诱导性宣传。
6、投教纳入国民教育体系：招商证券通过签约学校、签约上市公司等方式协调投资者教育资源，并根据市场需要及投资者教育工作开展情况，有针对性地组织开展投资者教育相关活动，推动投资者教育工作信息交流、经验推介、案例剖析。
三、投资者教育工作报告及自查
分支机构每年撰写年度工作总结及专项活动报告，对制作的投资者教育产品和开展的投资者教育活动进行留痕，并按照监管和总部的要求进行不定期进行报送。分支机构每半年对投资者教育工作的各业务环节进行自查，形成自查报告，并对自查过程中发现的问题进行整改，同时及时将发现的问题及整改措施向总部相关部门报告。
四、招商证券实体投教基地创新特色
招商证券实体投教基地置身于改革开放最前线深圳，不断借鉴同业开展投资者教育与保护的优秀经验，以创新思维打造具有鲜明特色的实体投教基地。通过引入先进的科技设备及成熟的互联网技术，将实体投教基地全方位打造成为具有“科技引领、创新驱动、国民教育、价值传递”四大特色，“实体+互联网+微信公众号+营业部”四位一体的投资者教育服务平台。
招商证券实体投教基地运用现代科技为投资者教育赋能，在业内领先运用VR互动体感游戏、智能机器人、透明推拉展示系统、多点触控系统等40台高科技投教设备，全方位展示证券知识，增强互动体验感受，激发投资者的学习兴趣和热情。采用新媒体技术，构建“实体+互联网+微信公众号+营业部”线上线下、四位一体、全面联动的投教服务平台，通过多元化的渠道，打破时空限制，帮助投资者利用碎片化时间获取证券知识，提升学习效果。
招商证券实体投教基地原创制作《财富之旅》游戏，创造性的将虚拟现实技术融入投资者教育，打造业内首家原创VR互动体感游戏。投资者带上VR眼镜后，由招证牛牛化身为财富探险家与投资者一起去探秘中国股市发展历程，通过3D感官体验，身临其境体会证券市场的跌宕起伏。VR游戏与投资者教育相结合的方式增强了投资者互动体验和投教过程的参与性、趣味性，点燃了投资者的学习热情。
2.人工智能领航 开启智慧投教新篇章
招商证券实体投教基地引入智能机器人“牛牛”担任讲解员。“牛牛”作为新一代智慧型机器人，具备丰富的知识储备和强大的自主学习功能。目前“牛牛”储备上万条证券知识，汇集2000多条常见投资者问题，并在后台实时收集投资者最新问题进行大数据分析，丰富自身的知识储备，通过语音交互、智能问答、触控感应等方式与投资者互动，实现投教资源“随时可见、触手可及”，将投资者引入智慧投教的“大门”，极大提升了投资者的学习体验。
3. 多元化学习方式 打造投教巅峰体验
招商证券实体投教基地通过“看、听、问、答、玩”多元化的学习方式，为投资者打造投教巅峰体验。“看”：投资者可通过基地触摸屏、展板选择观看感兴趣的金融知识；“听”：投资者可聆听基地工作人员和智能机器人“牛牛”的讲解，可在专家讲堂区聆听知识讲座，也可以选择收听感兴趣的投教微课堂，获取金融知识；“问”：投资者可以向智能机器人“牛牛”语音提出感兴趣的问题，感受智慧投教；“答”：投资者可参与基地的各类答题闯关、知识竞赛，巩固所学知识；“玩”：投资者可通过VR互动体感游戏和8款招证投教游戏，体验投资的乐趣与风险。
招商证券实体投教基地紧跟国家发展战略、把握市场发展脉搏、围绕投资者需求，不断创作内容丰富、形式新颖的各类投教产品。积极探索和创新投教工作的内容和形式，打造投资者喜闻乐见的投教产品。实体投教基地研究投资者群体差异化的学习习惯，将投资者分为视觉型投资者、听觉型投资者、体验型投资者三种类型，通过互联网多媒体技术设计创作投教产品，满足各类投资者的学习需求。
针对视觉型投资者：投教基地制作了招证投教情景剧：《小“理”说债》、《老有所“痒”》、《基金骗局》、《科创板来了》；招证投教动漫：《投资者适当性管理-适配最完美》、《“双录”时代来临，你准备好了吗》。特别是招证投教情景剧以生动的人物形象、戏剧性的情节故事，展现了如何识别债券风险、如何防范投资骗局、如何识别基金诈骗、科创板业务知识，提高视觉型投资者快速识别风险能力，以保障自身合法权益。受到投资者的一致好评。
针对听觉型投资者：投教基地制作了系列招证投教微课堂，包括：“股票”、“债券”、“基金”、“期权”、“融资融券”、“科创板”等音频视频知识系列。例如：《什么是A股》、《新股申购的条件》、《港股通的交易规则》、《科创板股票交易申报要求》等，以投资者常见咨询问题为基础，应用大数据手段精选出投资者最感兴趣、最关心的证券知识，创作招证投教微课堂。招证投教微课堂以音频的形式伴随听觉型投资者碎片化时间，帮助他们随时随地、跨时空地获取证券知识。
针对体验型投资者：投教基地制作了《财富之旅》、《感受波动》、《投资者性格测试》等游戏，以寓教于乐的方式，调动体验型投资者感官，让其在参与互动中感受学习证券知识带来的乐趣。
实体投教基地积极践行“将投资者教育纳入国民教育体系”的工作方针，充分整合公司及行业内外部专家资源，为不同投资者群体打造初级、中级、高级进阶式投教课程体系。基地通过“走进来”和“走出去”系列活动，不断拓展投教工作的广度和深度，推动投资者教育纳入国民教育体系。
1. 建设专业师资团队 打造进阶式投教课程
实体投教基地整合内外部资源，搭建一支由明星研究员、行业专家和金牌讲师组成的投教讲师队伍，让无论是新入市、投资能力较薄弱的中小投资者，还是具备一定投资知识期望提升投资能力的投资者，都能够持续地成长和进步。目前实体投教基地为投资者提供初级课程、中级课程、高级课程共24门。
进阶式的投教课程涵盖初级、中级和高级课程，其中初级课程包括：《证券基础知识一点通》、《债券基础ABC》、《当基金来敲门》等；中级课程包括：《揭秘期权神秘面纱》、《港股通，轻松学》、《期权知多少》等；高级课程包括：《防范非法证券活动典型案例分享》、《在你角度，规划人生路》、《大消费行业投资分析框架及策略》等，覆盖广泛、层次合理，满足投资者差异化的学习需求。
2. “走进来”获取证券知识 “走出去”拓宽投教视野
实体投教基地开展“走进来”和“走出去”系列活动，不断拓展投教工作的广度和深度，推动投资者教育纳入国民教育体系。“走进来”投教活动满足不同投资者人群的差异化投教需求，覆盖青少年、大学生、白领和中老年投资者。基地联合全国各营业部，将“走出来”投教活动覆盖全国范围内的学校、企业和居民社区，形成立足总部、延伸学校、辐射社会的投教新格局，为投资者教育带来新思维、创造新方式、引领新实践。
基地开展“走进来”系列活动：青少年“财商启蒙新思维” 系列活动，通过财商课堂、知识竞赛、模拟董事会等特色环节，启蒙理财意识，提升财富的自我管理能力，受到广大中小学生的热烈欢迎；大学生“校外金融第二课堂”，通过证券基础知识课堂、咨询解答、金融辩论等特色环节，与证券知识零距离，帮助大学生学以致用，理论与实践相结合；白领“投教下午茶”，通过量身定制系列知识讲座，特邀专家授课，帮助白领投资者学习掌握证券理财知识，探索精彩纷呈的财富之旅；中老年“老有所享”系列活动，帮助中老年提高风险防范意识，正确、有效地维护自身权益。
基地开展“走出去”系列活动：“走进校园”，基地联合营业部走进三峡大学科技学院等学校，通过精彩的金融基础知识讲解、生动的案例、热烈的互动，向学生群体开展金融基础知识普及工作，着力提高学生群体的金融风险意识。“走进企业”，基地联合营业部组织投资者参观走访了武汉中商、博时基金、圣象地板等公司企业，帮助投资者了解经济运行规律，树立理性投资、价值投资的理念。“走进社区”，基地联合营业部走进深圳梅林二区、南昌青岚社区、六安市香樟小区等开展主题活动进行风险宣传教育，使投资者理性看待风险，提升自我保护能力和风险防范能力，以实际行动保护投资者利益。
实体投教基地以投资者需求为中心，关注投资者的持续成长，提供个性化的投教定制服务，为不同投资群体提供多渠道的学习通路、多元化的学习方式和进阶式的学习内容帮助投资者持续的成长和进步。投教基地为投资者搭建分享和交流平台，构建包括中小投资者、上市公司、同业、交易所、监管机构等市场参与主体在内的多层次投教服务生态圈。
1. 关注投资者持续成长
实体投教基地的服务覆盖各类投资者群体，根据投资者的知识与经验，将投资者归类到不同投资阶段，通过匹配合适的投教内容，关注投资者的持续学习成长。实体投教基地针对不同类型投资者提供差异化的投教内容：面向新入市的投资者，开展“新股民课堂”，帮助投资者充分学习进入证券市场的所需知识；面向具备一定知识和经验积累的投资者，开展“投教下午茶”，邀请行业专家帮助投资者树立理性投资理念、提升风险防范意识；面向经验丰富的投资者，投教基地开展定制化讲座，帮助他们开拓视野，了解全球资产配置及风险控制的典型案例。投教基地向投资者提供覆盖各投资阶段的完整学习规划，陪伴投资者共同成长。
2. 提供定制化投教服务
实体投教基地为广大投资者“量体裁衣”，根据投资者个性化的需求设计不同的学习方式，推出了“主题讲解+个性活动”专属定制服务，例如：面对新入市投资者，参观讲解侧重风险警示区的案例分析，举办“证券基础知识讲解+知识竞赛”形式的知识讲座，帮助其掌握必备证券知识，认识投资风险；面对学生群体，参观讲解侧重中国证券历史回顾、深圳改革开放上市公司介绍和互动体验区体验，举办“财商小课堂+我的公司要上市”等形式的财商教育。基地通过定制化的投教服务，帮助不同类别的投资者科学、高效地规划学习内容，实现了投教服务的“专属定制”，受到了广大投资者的喜爱。
五、未来展望
面对日新月异的行业发展环境，招商证券作为资本市场的重要参与者，将积极践行投资者教育保护的企业社会责任，以投资者需求为中心，持续创新投教方式，提升投教服务质量，帮助投资者更好地获取一般证券知识、了解法律法规、认识投资风险、树立理性投资理念，打造证券行业领军投教品牌，为投资者保驾护航，为中国资本市场健康稳定发展贡献力量。
